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EVALUACIÓN DE CONVERSACIÓN

Hay 27 preguntas en el formulario.
A. Identificador de la conversación
Obligatorio
Número de expediente (ej. IBAN/1/2345)
Obligatorio
Fecha;

Hora de la llamada/Visita (Ej: 14:35)

 

Obligatorio
Nombre del evaluador:
Obligatorio
Nombre del evaluado:
Obligatorio
Tipo de evaluación
B. Trabajar con objeciones / excusas
Obligatorio

Reconocer y trabajar con una excusa:

  Descripción
3 Muchos ejemplos positivos que van mas allá de las soluciones estándar.
Comportamiento modelo. Actitud creativa a situaciones sorprendentes en una conversación.
2 Elemento de converasción al nivel consistente con las expectativas, comportamiento correcto en situaciones estandar: uso ocasional de soluciones no convncionales. Aplicación correcta de los conocimientos sustantivos.
1 Aparecen elementos esperados, pero no son suficientes. Hay comportamientos, frases que requieren corrección.
0 Comportamiento no aceptado o comportamiento no presente (falta de acción) y requiere corección inmedianta.
NA Usado cuando un aspecto determinado de la evaluación NO APLICA y no debe evaluarse

El asesor escucha activamente y responde a las excusas / objeciones del cliente 
Usa el poder de la excusa en su beneficio obteniendo el efecto de la comprensión (el cliente finalmente no las usa)

Obligatorio

Despertar la responsabilidad:

El asesor hace que el Cliente sea consciente de su responsabilidad en el caso : le informa de los hechos generales y  del historial del caso para responsabilizar a este : ASNEF, pestaña “otros”, Historial de contactos, Historial de pagos, acuerdos anteriores incumplidos y PRPs
Utiliza técnicas de anuncio de sanción (visualización, graduación, etc.) y las adapta a la situación del caso
O en su caso utiliza un mensaje positivo y un lenguaje de beneficios

Obligatorio

Argumentar:

¿Utiliza técnicas de anuncio de la sanción (visualizacion, gradacion, etc.) y las adapta a la situacion del caso? 
¿Utiliza un mensaje positivo y un lenguaje de beneficios?
C. Negociaciones
Obligatorio

Exigir el total de la deuda y expectativa del reembolso

El asesor exige al cliente el importe total de la deuda y le requiere el pago en el momento y de forma fehaciente

Defiende el pago inmediato de la totalidad del importe pendiente
Obligatorio

Utilizar técnicas de negociación

¿Utiliza técnicas de negociación (ceder con esfuerzo en pequeños pasos, desde un alto nivel, negativa a aceptar las propuestas del cliente, negociar el monto y la fecha?,
¿Ecer condiciones para sus concesiones)?
Obligatorio

Anclar la fecha de vencimiento una vez llegado a un pago/acuerdo

Exige el pago total para la fecha de hoy

Exige el pago de la 1ª cuota para la fecha de hoy

Se negocia la promesa para la fecha más cercana posible
D. Protocolo de Introducción
Obligatorio
Bienvenida y presentación
Protocolo de introduccion
Obligatorio
Verificación de interlocutor
Protocolo de introduccion
Obligatorio
Explica el origen de la deuda
Cuando el cliente tiene dudas y pide información sobre el origen de la deuda, el FA sabe darle respuesta en base a la información disponible en DMP
E. Gestión de herramientas Online
Obligatorio
Xolido / Firma electronica
Obligatorio
Direct Debit (DD) / Domiciliación Bancaria
Obligatorio
Payment By Link (PBL)
F. Control de conversación.
Obligatorio

Gestión del expediente

Codifica correctamente el caso (Estándar de Codificación)
Registro del caso con información relevante, correcta (ej. No incluir información sensible o innecesaria) y completa (Estándar de Anotación)

El BTV se cumplimenta de forma correcta
Cumplimentación de otros posibles requerimientos formales (ej. Bloqueos de direcciones o casos, indicación de PRENEGOCIACION cuando corresponda, respetar negociaciones en curso previas, …)

Obligatorio

Actualización de datos

Actualización (prompter)
Verificar o añadir datos de contacto (teléfonos, correo electrónico, dirección)

Obligatorio

Resumen correcto de los acuerdos después de las negociaciones

Se cierra el producto con Calidad, es decir:
Resumen de los acuerdos: forma de pago, cantidad total, total de intereses, fecha de pago acordado o en el caso de ARR ultima y primera fecha de cuota, ...
Correcta presentación de sanciones o beneficios resultantes de los acuerdos finales. Usa argumentos que subrayan la necesidad de pagar, dejando claro que al realizar un pago detiene otras acciones

En caso de conseguir el acuerdo, felicitación y fidelización

Informa sobre e-Kruk

En caso de que no se haya cerrado ningún acuerdo con cliente advierte de las próximas acciones y consecuencias

Obligatorio

Final correcto de la conversación

¿informa la cantidad, fecha?
¿usa argumentos que subrayan la necesidad de pagar, dejando claro que al realizar un pago tiene la posibilidad de detener las acciones?
¿en caso de conseguir el acuerdo felicitacion y fidelizacion?
¿en caso que no se ha cerrado el acuerdo con cliente advierte de las proximas acciones y consecuencias?
G. Comunicación y construcción de relaciones
Obligatorio

Construccion de relaciones

Ser empático (entender la posición del cliente y hacerle ver que lo entendemos), sin perder la exigencia.
Escuchar activamente (parafrasear las palabras del cliente).

No interrumpir y si hay que hacerlo, que sea de manera profesional.
Obligatorio

Comunicación efectiva (Verbal y no verbal)

Uso adecuado de lenguaje, vocabulario entendible para el cliente (no gritar, no ser irónico, ...).
El tono de voz es respetuoso.
Se mantiene el contacto visual, gestos y postura adecuada, mantenimiento de distancias, ...

Obligatorio

Actitud profesional

Identificar y controlar las emociones personales.

Usar un Lenguaje profesional
Usar frases acordes con el profesor exigente: “Mano de hierro con guante de seda”.
No perder de vista el objetivo de la conversación y no “engancharse” con lo que no interesa (no estamos aquí para educar al cliente), reconduciendo las negociaciones
No engañar al cliente (p.e. "vengo del departamento legal…").

H. Comentarios
Obligatorio

Elementos a destacar:

Obligatorio
Elementos a mejorar:
 
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