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EVALUACIÓN DE CONVERSACIÓN

Hay 27 preguntas en la encuesta.
A. Identificador de la conversación
(Esta pregunta es obligatoria)
Número de expediente (ej. IBAN/1/2345)
(Esta pregunta es obligatoria)
Fecha;
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Hora de la llamada/Visita (Ej: 14:35)

 

(Esta pregunta es obligatoria)
Nombre del evaluador:
(Esta pregunta es obligatoria)
Nombre del evaluado:
(Esta pregunta es obligatoria)
Tipo de evaluación
B. Trabajar con objeciones / excusas
(Esta pregunta es obligatoria)

Reconocer y trabajar con una excusa:

  Descripción
3 Muchos ejemplos positivos que van mas allá de las soluciones estándar.
Comportamiento modelo. Actitud creativa a situaciones sorprendentes en una conversación.
2 Elemento de converasción al nivel consistente con las expectativas, comportamiento correcto en situaciones estandar: uso ocasional de soluciones no convncionales. Aplicación correcta de los conocimientos sustantivos.
1 Aparecen elementos esperados, pero no son suficientes. Hay comportamientos, frases que requieren corrección.
0 Comportamiento no aceptado o comportamiento no presente (falta de acción) y requiere corección inmedianta.
NA Usado cuando un aspecto determinado de la evaluación NO APLICA y no debe evaluarse
¿El asesor escucha activamente y reacciona a las excusas / objeciones del cliente?, 
¿Usa el poder de la excusa en su beneficio, obtiene el efecto de comprensión (el cliente finalmente no usa excusas)?
(Esta pregunta es obligatoria)

Despertar la responsabilidad:

¿El asesor hace que el Cliente sea consciente de su responsabilidad en el caso, se refiere a hechos generales y a la historia del caso para responsabilizar al Cliente (ASENF, Pestana "otros", Historial de contactos, Historial de pagos y PRPs, pestana Q)? 
¿Controla la conversación lo suficiente como para no asumir la responsabilidad de la situación en el caso sobre sí mismo o la empresa?

(Esta pregunta es obligatoria)

Argumentar:

¿Utiliza técnicas de anuncio de la sanción (visualizacion, gradacion, etc.) y las adapta a la situacion del caso? 
¿Utiliza un mensaje positivo y un lenguaje de beneficios?
C. Negociaciones
(Esta pregunta es obligatoria)

Anclar el total y expectativas del reembolso:

¿El asesor informa al cliente del monto total requerido para el reembolso?, 
¿Requiere que el Cliente pague el monto total requerido?
¿Establece los plazos de reembolso más altos posibles y realistas para el cliente en una situación determinada?
¿Defiende la devolución de la totalidad del importe a recuperar?
¿Usa de NSM para pago en plazos?
(Esta pregunta es obligatoria)

Utilizar técnicas de negociación

¿Utiliza técnicas de negociación (ceder con esfuerzo en pequeños pasos, desde un alto nivel, negativa a aceptar las propuestas del cliente, negociar el monto y la fecha?,
¿Ecer condiciones para sus concesiones)?
(Esta pregunta es obligatoria)

Anclar la fecha de vencimiento

¿Se le hace saber al cliente que la fecha de reembolso ya pasó y se está esperando el reembolso hoy?, 
¿Se acepta una declaración que acelera el pago de las cuentas por cobrar (15 dias)? 
¿Le importa aceptar el pago credencial? 
D. Protocolo de Introducción
(Esta pregunta es obligatoria)
Bienvenida y presentación
Protocolo de introduccion
(Esta pregunta es obligatoria)
Verificación de interlocutor
Protocolo de introduccion
(Esta pregunta es obligatoria)
Presentación de la empresa
Protocolo de introduccion
E. Gestión de herramientas Online
(Esta pregunta es obligatoria)
Xolido / Firma electronica
Área de uso:
a) en amistoso para ARR nuevos conjuntamente con DD (y PBL para primer pago inmediato (en 3 días laborales))?
b) para firma de Anexo?
c) en legal para firmar SEPA en el acuerdo nuevo?
d) para convertir acuerdos existentes al DD (al cliente sin DD se le ofrece firma de DD con SEPA para los pagos restantes? (trabaja con información sobre rechazo de DD inicial y usar esta información cuando vuelve a ofrecerlo)?

¿se ofrece XOLIDO como la principal forma de firma del Acuerdo?
¿en caso de que cliente tuviera alguna objeción/duda/miedo se identifica y atiende ¡ argumenta intentando convencerle para en caso excepcional acceder a la opción de firma alternativa? 1. EMU en zona cubierta por FA, 2. @, 3. Carta
¿se explica los pasos más importantes del proceso (saldo suficiente, titularidad o autorizado de la cuenta,...)?
?en caso que sea necesario, sabe usar el panel de apoyo de xolido para indicar los próximos pasos en caso de incidencia, ej. no se ha podido generar pdf?
(Esta pregunta es obligatoria)
Direct Debit (DD) / Domiciliación Bancaria
Área de uso:
a) en amistoso para ARR nuevos conjuntamente con DD (y PBL para primer pago inmediato (en 3 días laborales) primer pago)?
b) sobre acuerdos en legal?

¿se ofrece DD como la principal forma de regularización del Acuerdo? 
¿en caso de que cliente tuviera alguna objeción/duda/miedo se identifica y atiende ¡ argumenta intentando convencerle para en caso excepcional acceder a la opción de atender pago mensual alternativa?
¿se explica los pasos más importantes del proceso (saldo suficiente, titularidad o autorizado de la cuenta,...)?
¿en caso de rejection (pago en negativo) poner la responsabilidad sobre pagos al cliente creando urgencia de pago?
(Esta pregunta es obligatoria)
Payment By Link (PBL)
Área de uso:
a) en amistoso para ARR nuevos conjuntamente con DD (y PBL para primer pago inmediato (en 3 días laborales) primer pago)?
b) forma de regularizar Bucket (aquí y ahora)?
c) pago puntual
d) quita (en caso de quitas de valor alto es importante tener en cuenta el límite en la cuenta del cliente para las transacciones), en caso del límite en la cuenta la segunda opción para recomendar es transferencia.

¿se ofrece DD como la principal forma de regularización del Acuerdo? 
¿en caso de que cliente tuviera alguna objeción/duda/miedo se identifica y atiende ¡ argumenta intentando convencerle para en caso excepcional acceder a la opción de atender pago mensual alternativa?
¿se explica los pasos más importantes del proceso (.....)?
F. Control de conversación.
(Esta pregunta es obligatoria)

Gestión del expediente

¿codificacion correcta en el caso (Estandar de Codificacion)?
¿anotacion relevante, correcta (ej. no poner informacion sensible) y completa (Estandar de Anotacion)?
¿verificacion de datos de contacto no verificados (telefonos, correo electronico, direccion) "en blanco"? (Instruccion de Beto)
¿cumplimento con otros requerimentos formales (ej. CC: EMU, envio de SMS a peticion del cliete, contact On a peticion del interlocutor, contact On en ciertos casos; FA: bloqueo de direccion cuando corresponda)?
(Esta pregunta es obligatoria)

Actualización de datos

¿Actualizacion (prompter)?
¿Verificacion de datos de contacto no verificados (telefonos, correo electronico, direccion) "en blanco"?
(Esta pregunta es obligatoria)

Resumen correcto de los acuerdos después de las negociaciones

¿se cierra el producto con calidad?, es decir:
resumen de los acuerdos:
(recoge garantías, se determinan las formalidades de devolución - forma de pago, cantidad, fecha, total de intereses, ultima/primera fecha en ARR, como proceder en caso de Bucket (saldo suficiente), informamos de clausulas en contrato (cuales)?, se explica SEPA?, ... )
¿correcta presentación de sanciones o beneficios resultantes de los acuerdos finales? 
(Esta pregunta es obligatoria)

Final correcto de la conversación

¿informa la cantidad, fecha?
¿usa argumentos que subrayan la necesidad de pagar, dejando claro que al realizar un pago tiene la posibilidad de detener las acciones?
¿en caso de conseguir el acuerdo felicitacion y fidelizacion?
¿en caso que no se ha cerrado el acuerdo con cliente advierte de las proximas acciones y consecuencias?
G. Comunicación y construcción de relaciones
(Esta pregunta es obligatoria)

Construccion de relaciones

Ser empatico (entender la posicion del cliente y hacerle ver que lo entendemos) + boomerang.
Escuchar activamente (parafrasear las palabras del cliente, hacer referencia a lo mencionado por el cliente a lo largo de conversacion).
Personalizacion (solucion adaptada al cliente) .
(Esta pregunta es obligatoria)

Comunicación efectiva (Verbal y no verbal)

Uso adecuado de lenguaje, vocabulario entendible para el cliente (no gritar, no ser ironico, ...).
Lenguaje profesional (en comunicacion resaltamos que si se puede hacer frente a la situacion
Usar frases acorde con profesor exigente.
El tono de voz respetuoso.
No interrumpir y si hay que hacerlo, interrumpir de manera profesional.
FA: contacto visual, gestos, postura adecuada
(Esta pregunta es obligatoria)

Actitud profesional

Identificar y controlar las emociones personales.
Mano de hierro con guante de seda.
No perder de vista de vista el objetivo de conversacion y no engancharse con lo que no interesa (no estamos aqui para educar al cliente).
No enganar al cliente ("le llamo del departamento legal" cuando llamamos del amistoso).
H. Comentarios
(Esta pregunta es obligatoria)

Elementos positivos a destacar:

Qué es lo que te acercó a cumplimentar con el objetivo de la conversación.
(Esta pregunta es obligatoria)
Elementos a mejorar:
Qué es lo que te alejo de cumplimentar con el objetivo de la conversación.
 
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